Feitas para servir: como lucrar colocando o cliente no centro do seu negócio
Frei, Frances
Feitas para servir: como lucrar colocando o cliente no centro do seu negócio/ Frances Frei e Anne Morriss; tradução Rosemarie Ziegelmaier. São Paulo : HSM Editora, 2013.
"Você consegue prestar ótimos serviços a seus clientes e ao mesmo tempo economizar dinheiro?
Se não consegue está em desvantagem, perdendo a chance de construir um negócio sustentável que seja lucrativo e capaz de entregar excelência todos os dias.
Em Feitas para servir, Frances Frei e Anne Morriss afirmam que uma prestação de serviços de qualidade superior é criada por meio de escolhas feitas do próprio DNA de um modelo de negócios. Não se trata de fazer o consumidor feliz, mas sim de criar uma organização onde todos os funcionários prestam rotineiramente ótimos serviços.
Prestadoras de serviços conhecidas por sua excelência criam ofertas e financiam estratégias, sistemas e culturas que incentivam seus funcionários a se superarem.
Introduzindo nova visão sobre prestação de serviços, as autoras apresentam um modelo de design organizacional baseado em escolhas difíceis, que você deve fazer a partir das quatro dimensões do seu negócio:
* Ofertas de serviços: como os clientes definem excelência na sua oferta?
* Mecanismo de financiamento do serviço: como você será pago por oferecer excelência?
* Sistema de gestão de funcionários: como você irá preparar funcionários para entregar excelência todos os dias?
* Sistema de gestão de clientes: como conseguir que os clientes se comportem de modo a melhorar a experiência do serviço, sem perturbar ninguém?
Crie uma cultura organizacional que reforce decisões inteligentes baseadas nessas quatro dimensões e conquiste uma vantagem que os seus concorrentes não serão capazes de copiar."
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