Confiança extrema : a honestidade como vantagem competitiva
Peppers, Don.
Confiança extrema : a honestidade como vantagem competitiva / Don Peppers e Martha Rogers; tradução Ricardo Bastos Vieira Rio de Janeiro: Elsevier, 2012.
Se, por acidente, você tentar baixar, pela segunda vez uma mesma música do iTunes, será advertido de que já o adquiriu no passado. Não porque seja ilegal ou antiético para a Apple lucrar com o seu esquecimento. Existe uma clara lógica comercial. A empresa sabe que não há melhor maneira de se tornar confiável do que ser inteiramente honesta quando você menos espera.
Na era da internet, dos smartphones e das redes sociais, cada ação de uma empresa está sujeita à exposição imediata e à crítica em tempo real. Não há mais eventos locais ou secretos. Se você tratar um cliente de forma injusta, fabricar um produto ruim ou tentar exagerar no preço, o mundo todo saberá em questão de horas, ou talvez minutos. Usuários do Twitter, Yelps, Epinions e sites semelhantes demonstram muito pouca tolerância com o mau comportamento. O grau de exigência para a confiabilidade está mais elevado que nunca e continua a subir.
Segundo Don Peppers e Martha Rogers, a única resposta lúcida para este crescente nível de transparência é proteger os interesses dos clientes de forma proativa, antes que eles tenham chance de disseminar comentários negativos, mesmo que isso exija gastar recursos adicionais de imediato para, no longo prazo, preservar a reputação da empresa e o relacionamento com clientes. Os ganhos futuros a serem gerados pela confiança extrema valerão a pena.
As empresas que Peppers e Rogers chamam de confiáveis guardam na memória o que aprendem em cada interação. E usam estes insights para criar experiências de consumo cada vez melhores. Seu foco é ganhar a batalha pela confiança e fidelidade, investindo e equilibrando resultados de curto e longo prazo para tingir esse fim específico, mesmo quando é inicialmente difícil prever resultados exatos.
Equipe Relacionamento Strategion Escola de Estratégias & Pessoas.
Strategion Escola de Estratégias & Pessoas não possui qualquer vínculo com o livro sugerido (editora/ autor/ livrarias/ etc) e toda indicação realmente visa compartilhar/ alavancar conteúdo ao leitor.
|
